毎日のように届くアンケートハガキを読んでいます。自由なご意見には、様々な要望があります。

お茶が嬉しいというご意見も有れば、お茶は荷物に成るとか、お茶より安くして欲しいと言った顧客の心模様が書かれています。

或る人には嬉しい、良い事も、別の人には良い評価に成っていない様です。

丁寧な対応や、時間を掛けたサービスは、結果としては、後の方を待たせる事になります。

こうなると、一人一人、その顧客の心を読んで、この方は何を望んでいるのか？と判断が必要です。この様な考え方をサービス・マーケティングでは、One to One マーケティングと呼んでいます。

顧客の一人一人を識別して、顧客対応をすれば、顧客満足が得られると考える概念です。

とても難しい様ですが、自分が顧客であれば、嬉しくなると思います。

2008（平成20）年5月
社長 松葉 博雄